“在服务保障方面，我们‘宠且’、听劝（注：“且”意同“客”），提供‘助理’式服务。”8月14日，在京举办的第十二届全国杂技展演新闻发布会上，曾因“听劝宠粉”火了的沈阳市文旅局长刘克斌在推介沈阳时如是说。

从2023年“五一”以来，沈阳旅游市场持续“热辣滚烫”，成为众多游客的旅游目的地。据悉，今年第十二届全国杂技展演将于8月23日至9月5日在辽宁省沈阳市举办。刘克斌在会上介绍了沈阳为此所做的服务保障，“我们将在机场、火车站设立文旅服务驿站，为来沈观演的游客提供便捷暖心服务。我们还创新推出‘演艺+旅游’套票，让游客们体验‘跟着杂技去旅行’的乐趣。”

会后，刘克斌接受了南都记者专访，讲述了沈阳在“宠粉听劝”“从网红到长红”的秘籍。他表示，游客的每件小事，都是文旅人的大事。主动听、立即改、用心办，让每一名来到沈阳的游客都暖心、舒心、放心，这就是我们打造“听劝”品牌的秘籍。

“宠粉听劝”秘籍：主动听、立即改、用心办

南都：您在会上多次提到了“宠粉听劝”，沈阳在“听劝”这方面有哪些举措？

刘克斌：“听劝”已经是沈阳的一个品牌了。现在不仅是沈阳文旅的服务品牌，更是沈阳市各行各业从管理向服务转变的鲜明标签。

“宠粉听劝”我总结为9个字：主动听、立即改、用心办。“主动听”，是我们要到景区酒店等场所、到新媒体平台的评论中，主动去了解游客对城市文旅环境及各方面服务的反映，尤其是不满意的评论，包括牢骚和吐槽。第二步就是“立即改”，针对这些问题和不足，我们要马上进行整改，给游客反馈回复。第三步就是“用心办”。每个游客提出的问题，无论大与小，无论与文旅工作有没有关系，我们都要用心、用情、用力，把它当做一件大事、一件紧要的事、一件自己的事，去促进解决。这就是我们打造“听劝”品牌的秘籍。

南都：游客可以通过什么渠道去表达自己的诉求？

刘克斌：我们在12345市长热线上开设了12345-9“接且”专线，这是沈阳营商局牵头组织、创新推出的。游客遇到问题后，可以拨打12345，根据提示音按9号数字键，这是专门处理游客问题的专线，而且这是线上线下互动的，营商局和文旅局以及其他部门接到诉求后，会快速及时解决问题。

第二个渠道就是网络新媒体平台。游客可以在沈阳文旅新媒体平台以及我本人的抖音、小红书等新媒体平台进行评论留言，我们发现后，就会马上处理解决。能解决的问题立即解决，如果一时不能解决的问题，我们也要做出后续处理计划，并及时给游客反馈。

我们所有工作的出发点和落脚点都是“以游客为中心”。“以游客为中心”不能只挂在嘴边上，也不能只写在纸上、文件上，而是应该付诸于具体行动中，让每一名来到沈阳的游客都感到暖心、舒心、放心，这是我们文旅人的初心所在。

从网红到长红，城市首先要打“文化牌”

南都：从2023年“五一”起，沈阳已经火了一年多，成了“网红”城市。沈阳将如何让“网红”变“长红”？

刘克斌：从“网红”到“长红”是每个城市追求的目标。从“网红”到“长红”，首先要打文化牌，用文化赋能场景，深耕历史文化、红色文化、工业文化、民族文化，让游客在游玩的同时，近距离感受到沈阳文化的魅力。因为文化才是城市的灵魂，只有文化做优，才能做红、做长。

其次，我们要做到规划引领、项目为王、融合发展，近期，我们将出台沈阳市高品质文体旅融合发展指导意见和三年行动计划，为城市旅游、乡村旅游、夜经济等场景进行统筹规划。市内几个区县不同的景区也要差异化、特色化发展，不要“内卷”、避免同质。还有，要把场景打造好，争取出爆款，精准改造、商业重构、深化沉浸式体验、策划网红爆款IP。沈阳历史文化资源丰富，沈阳故宫、张学良旧居等景区资源我们都进行了打造提升。最近我们新打造了云端草原项目，它就是沈阳的“小阿勒泰”，不仅景色优美，而且负氧离子非常丰富。我这么形容它：不仅能滑草，还能给您的肺洗个澡。再有，就是要创新举办文旅活动。我们通过丰富多彩的特色文旅活动营造浓厚的旅游氛围，策划举办春天花正开、夏日享清凉、秋韵情意浓、冬日雪暖阳四季文旅活动，积极引进明星音乐会和大型音乐节，举办龙舟邀请赛、马拉松等体育赛事，培育“跟着演出去旅行”“跟着赛事去旅行”“为了一个展、奔赴一座城”等品牌，叫响了“沈水之阳 我心向往”“一路向北 沈阳最美”文旅品牌。还有更重要的，就是做优服务，用细致、周到、贴心、暖心的服务，让“流量”变“留量”。现在游客到一个城市旅游，不再像以前那样专注于大山大河自然景观，游客还要求有体验感、参与感，游客要被尊重，要被“宠”。所以我们一定要做好、做优服务，让游客感到暖心、贴心。这种服务一定是发自内心的。东北人骨子里就有热情好客、重情重义、掏心掏肺的品格，我们可以稍加引导，让这些热情好客的品质充分展示出来，进一步提升服务品质。

没有创新就走不长、走不远，没有创新就不可能从“网红”到“长红”。我们下一步还要在“旅游+体育”“旅游+商业”“旅游+农业”“旅游+科技”等方面，创新更多场景，给游客有更多选择。

将整个研学基地穿成串儿、连成片，打造成国内优质研学目的地

南都：今年暑期研学市场也特别的火爆，沈阳在发展研学旅游方面有哪些优势？

刘克斌：研学游不是以旅游为主，也不完全是以学习为主，而是“旅游+学习+体验”，在研学中培养孩子们优秀的品格，将行万里路、读万卷书有机地融合在一起。因此，我觉得沈阳是最适合做研学的城市之一。沈阳是国家历史文化名城，它有浓厚的文化底蕴，历史文化、红色文化、工业文化和民族文化都丰富多彩。

从历史文博方面来看，我们有新中国建立以来的首个博物馆——辽宁博物馆。除此之外，在沈阳博物馆，我们近期也举办了两个重磅大展，一个是国家文物局与辽宁省沈阳市共同举办的“文明之光——红山·良渚与中华文明”主题展览。在展览中，游客可以了解中华5000年来的文明脉络。另一个是清代宫廷画家郎世宁的画展，每一幅展品都十分精美。

另外，沈阳有“九一八”历史博物馆、抗美援朝烈士陵园、周恩来读书旧址，红色文化资源极其丰富。孩子们来到这些场景中，可以缅怀先烈，致敬英雄，崇尚英雄。沈阳还有深厚的工业文化基础，如今1905文创园等老工厂也变成了秀场，成为年轻人喜欢的打卡点。沈阳还建了一批各具特色的城市书房，孩子们可以上午在书房写作业，下午参与活动，这也是研学体验的一种场景。

南都：当前研学市场良莠不齐，在规范研学市场方面，下一步有何计划？刘克斌：凡是到沈阳来的研学机构都必须是有资质的，我们当地也有一些研学机构来进行对接。当时有研学小朋友在网上@我，我本人也接过研学团。

下一步，我们也要进一步规范研学市场，建立起一批研学基地，把它穿成串、连成片，将沈阳真正打造成国内优质的研学游目的地城市。欢迎全国各地的同学和老师们来体验“沈水之阳”的独特魅力！

采写：南都记者王玮 发自北京